Web e assistenza clienti: tra i brand cresce il social customer care

Non ci sono più i clienti di una volta”: ecco cosa potrebbe dire oggi qualunque brand di fronte alle innumerevoli richieste di informazione o risoluzione problemi che giungono dai propri consumatori. I bisogni e le esigenze della clientela sono cambiati in modo molto radicale e ciò che si ricerca nelle aziende è un servizio sempre più rapido e immediato, in grado di soddisfare pienamente le proprie aspettative.

E dove trovare tutto questo se non sui social network? Grazie alla possibilità di scrivere, commentare e condividere in tempi molto brevi, piattaforme come Facebook e Twitter,  hanno rappresentato un terreno fertile per far crescere una nuova tipologia di servizio alla clientela: il social customer care. La tastiera ha preso il sopravvento sul caro vecchio telefono, costringendo il mondo retail a ripensare al concetto di assistenza al cliente.

3 regole per un buon servizio clienti

Sulla scia di questa iperconnettività, i normali servizi di assistenza hanno deciso di investire tempo e risorse sui canali social, lasciando sempre più spazio a richieste via post, messaggi privati e tweet. Una decisione di questo tipo non è certo sconsiderata, dal momento che in media, secondo le statistiche, Facebook e Twitter sono considerati dei mezzi più credibili del 45% riguardo a velocità e accuratezza delle risposte rispetto a un customer service via e-mail.

Utilizzare i social network per risolvere i problemi dei consumatori è utile per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi, ma la condivisione, si sa, ha anche un’altra faccia della medaglia: un utente insoddisfatto, infatti, può trasformarsi in poco tempo  in una cassa di risonanza virale e carica di negatività con conseguenze molto gravi a livello di immagine e brand reputation. Per essere certi di fornire un servizio all’altezza delle aspettative occorre, dunque, seguire alcune regole fondamentali.

Velocità di risposta

Mai trascurare il valore del tempo e, soprattutto, mai lasciarne passare troppo dalla richiesta di un cliente. Circa il 60%, infatti, si aspetta una risposta alla sua richiesta entro un’ora. È dunque fondamentale dotarsi di un team dedicato e di strumenti all’avanguardia in grado di tenere sotto controllo tutte le richieste pervenute sulla propria pagina, così da poterle risolvere e archiviare il più velocemente possibile.

L’importanza di una rispostaValutazione dei clienti per il servizio di social customer service

Un’altra regola base per fornire un servizio di social customer care è quella di rispondere sempre e comunque. La mancanza di comunicazione viene vista dai clienti come una scarsa attenzione ai suoi problemi o alle sue richieste; in assenza di risposta pare che il 90% perda subito il suo interesse nel brand. Anche quando la problematica è difficile da risolvere in tempi brevi o la richiesta del cliente appare assurda mai scegliere la via del silenzio.

Attenzione al tono

Di base, trattandosi di un servizio fornito su piattaforme social il tono da utilizzare dovrà certamente essere più colloquiale e informale; tuttavia, esistono numerose sfumature da adottare a seconda della situazione. Se, per esempio, l’utente utilizza delle emoticon la risposta dovrà seguire lo stesso stile fresco e giovanile; se, invece, il tono del cliente sarà piuttosto arrabbiato e irritato, meglio calmarlo, rispondendo con uno stile più pacato, tranquillizzante e risolutivo. Ciò che si dovrebbe trasmettere è un senso di maggiore vicinanza ai propri utenti, umanizzando sempre di più il servizio fornito.

Dati a confronto: le aspettative dei clienti

Il successo del social customer service è strettamente collegato alle reali esigenze della clientela e all’importanza e all’utilità che hanno per loro piattaforme come Facebook o Twitter. A dimostrazione di questo ecco qualche interessante dato raccolto dalla ricerca statunitense NMincite New York.

  • Il 49,5% dei giovani con età compresa tra i 18 e i 24 anni adora i servizi di Assistenza Social
  • Il 30% degli over 35 ritiene il social customer care un servizio molto importante
  • Il 65% dei clienti ritiene che ricevere assistenza tramite i social media sia meglio che ricorrere a una chiamata al centro assistenza
  • I giovani sono più inclini ad utilizzare l’assistenza clienti tramite i social network, più precisamente il 59% dei soggetti tra i 18 e i 24 anni
  • Il 47% degli utenti ha dichiarato di aver conosciuto meglio un brand proprio grazie a un’interazione social come un reclamo o una semplice domanda
  • L’esigenza di ricevere assistenza e risposte 24 ore su 24 in qualunque giorno dell’anno è molto sentita

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